MAYOR TRANQUILIDAD A LOS ANALISTAS Y GERENTES
Los servicios de soporte de OSTEC le aseguran al cliente el acceso exclusivo a canales de soporte especializados, garantizando tiempos de respuesta adecuados a sus demandas de continuidad de negocio.
Además, los servicios brindan mayor seguridad, asegurando una amplia cobertura y flexibilidad, material de soporte técnico, personal técnico, diagnósticos preliminares y asesoría en seguridad digital a los analistas y gerentes.
En los siguientes ítems será posible comprender las características de los planes de soporte disponibles para las soluciones OSTEC.
El soporte técnico para las soluciones OSTEC se denomina Plan de Soporte (PS). PS se ofrece como un paquete de servicios y cumple con los más variados tipos de requisitos y niveles de acuerdo de servicio.
Los términos y condiciones para usar los Servicios de Soporte se pueden ver haciendo clic aquí (ancla del elemento de términos y condiciones). A continuación se detallan los planes de soporte para las soluciones OSTEC.
(1) Cobertura actual: áreas metropolitanas de Puerto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba y São Paulo. OSTEC ofrece un subsidio del 30% para los gastos de viaje (terrestre o aéreo, alojamiento y alimentación). Llamadas disponibles cada 12 meses.
(2) Llamadas no acumulativas
Los Planes de Continuidad y Soporte cubren todas las plataformas de comercialización de soluciones. En el caso de los Appliances, los planes tienen características específicas, orientados a atender demandas de reposición de equipos o repuestos.
(1) Número de llamadas o número de horas
(2) Foros y base de conocimiento
1. El envío el mismo día solo es válido si el RMA se completa antes de las 12:00 a. m., hora de Brasilia, sujeto a disponibilidad de existencias.
2. El envío de mercancías está sujeto a disponibilidad en la región del cliente.
3. El envío del próximo vuelo está sujeto a disponibilidad en el Aeropuerto Internacional Hercílio Luz, ubicado en Florianópolis/SC.
Incidente: cualquier evento que provoque una interrupción o reducción en la calidad de los productos y/o servicios. Ejemplos: mensajes de error que se muestran en el producto, acceso lento a Internet, interrupción de alguna característica del producto.
Solicitud de servicio: tipo de evento que no provoca interrupción o falla en la infraestructura de TI. Ejemplos: preguntas sobre el uso de productos, creación de usuarios, asistencia para crear una nueva regla, lanzamiento del sitio.
Solicitud de cambio: tickets que involucran cambios significativos en las configuraciones del producto, migraciones y actualizaciones. Ejemplos: cambiar un enlace de internet, agregar un nuevo dominio de correo electrónico, activar un nuevo módulo, migrar el producto a nuevos equipos, actualizar y personalizar el producto.
Situación que:
Hay tres tipos de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA/ANS): Básico, Premium y Sin PS.
Los planes de soporte (PS) Standard, Silver y Gold tienen un SLA básico . El plan Diamond tiene un SLA Premium. Los clientes sin PS están sujetos a una tercera clase de SLA, con tiempos de respuesta más prolongados.
Los tiempos de respuesta y solución deben respetar, además del SLA, el tipo y prioridad de la llamada, tal como se describe en las tablas.
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