Los términos y condiciones que se describen a continuación se refieren a las pautas por las cuales OSTEC ofrecerá soporte por sus productos. Al adquirir, recibir o utilizar una solución OSTEC, se aceptan automáticamente los siguientes términos.
El primer paso para obtener acceso al Centro de soporte de OSTEC es registrar su producto. Para ello, deberá solicitar registrarse en el Centro de Soporte al equipo de OSTEC, o al socio responsable de su cuenta, y colocar la información necesaria.
Si no hay un Plan de Soporte activo en su producto, o su producto ha caducado, comuníquese con nosotros o con su representante para activar la cobertura.
El primer paso para acceder al Centro de Soporte OSTEC es registrar su producto, conforme informado en el ítem anterior.
Si no existe un Plan de Soporte asociado al producto, la llamada se facturará por separado, tomando en cuenta las características de cada servicio. Los llamados se pueden abrir con el objetivo de: soporte técnico en general, solución de cualquier problema y ayuda con la implementación de nuevas funcionalidades o recursos.
Número de serie vinculado al producto; para ello, el cliente cuenta con algunas plataformas de contacto, siendo las principales: correo electrónico, teléfono y llamado a través del centro de soporte. Para la apertura de llamados, tenga a mano la siguiente información:
Solo se aceptarán aperturas de llamadas por teléfono de personas autorizadas que confirmen la información solicitada, incluida la contraseña del servicio.
Los llamados exprés pueden ser solicitados por pedido por un cliente específico que necesite un servicio instantáneo. Todos los clientes tienen derecho a abrir este tipo de ticket.
La priorización de llamadas se da a través de los niveles de convenio y servicio establecidos en el contrato vigente. Desde el momento en que se abre un ticket en el Centro de Soporte, se clasifica y luego se procesa correctamente.
OSTEC sugiere reemplazos de hardware en caso de mal funcionamiento del equipo en serie. En este caso, OSTEC comunica el retiro del mercado con las instrucciones de reemplazo correspondientes.
La actualización del hardware se produce de forma programada cuando se anuncia la fecha límite de discontinuidad de una serie. En este caso, se ofrecen beneficios económicos a los clientes con suscripciones activas y un Plan de Soporte, facilitando el proceso de actualización.
Los clientes que no realicen la actualización y eventualmente no cumplan con la política de ciclo de vida del producto, pueden perder su elegibilidad para acceder a la apertura de llamados.
El equipo se clasifica como DOA si se abre un ticket sobre el problema dentro de los primeros 21 (veintiún) días de la garantía del producto, que comienzan a ocurrir desde el momento en que se activa la licencia de uso, y no puede exceder los 90 (noventa) días de envío de la mercancía.
La apertura de este tipo de boleto se clasifica como un reemplazo inmediato.
Las demandas de reparación de piezas o dispositivos OSTEC se gestionan a través del Centro de soporte. En caso de accidente, se debe abrir un llamado para su evaluación por parte del equipo técnico responsable, y se puede o no verificar la necesidad de reemplazo parcial o total del equipo.
El envío de la pieza o equipo dañado es responsabilidad del cliente, con la debida identificación del número de RMA recibido al abrir el llamado.
Los tiempos de respuesta y los procedimientos adoptados para la sustitución del equipo siguen cuidadosamente la cobertura de la garantía y, posteriormente, el Plan de Soporte vinculado al appliance.
Solo los clientes que tienen garantía de equipo son elegibles para estas coberturas. Los clientes con equipos fuera de garantía deberán proceder a la apertura de llamados convencionales para análisis de parte del equipo OSTEC.
OSTEC se reserva el derecho de cambiar las políticas descritas en cualquier momento y actualizarlas en esta página.
El equipo dañado debe ser enviado a OSTEC, utilizando la dirección especificada al abrir el boleto. A menos que sea acordado de forma expresa, no se permite el envío de equipos a los socios de OSTEC.
Los clientes que cuenten con Planes de Soporte Standard y Silver deberán enviar previamente la pieza o equipo dañado, salvo que paguen los costos relacionados con la modalidad de Cambio Express, respetando las características de esta modalidad.
Los equipos que tal vez tengan algun problema originado por la entrega deben ser notificados dentro de 30 días a OSTEC. En estos casos, el envío de nuevos equipos se producirá de forma expresa, dependiendo de la región de entrega.
OSTEC siempre promoverá el reemplazo con equipos nuevos o remanufacturados, que sean del mismo modelo o superior, sin costo alguno al cliente.
Los clientes que hayan reemplazado equipos y no procedan a la entrega del equipo dañado a OSTEC, dentro de los 10 (diez) días, contados a partir de la fecha de apertura de la convocatoria, sin justificación previa, deberán pagar un monto equivalente al 80% del valor original de los equipos embarcados, con precios actualizados a la fecha actual.
Los clientes deben pagar el envío de la mercancía, mientras que los costos de devolución del equipo dañado son responsabilidad de OSTEC siempre que se respeten los procedimientos de envío.
Nota: Los dispositivos fuera de garantía que no siguan las políticas y pautas de RMA a las que se hace referencia en este documento y están sujetos a disponibilidad de existencias y deben seguir el flujo de servicio de OSTEC.
La devolución de la mercancía OSTEC sigue un conjunto de pautas y procedimientos descritos en la Política de RMA. En términos generales, se debe abrir una convocatoria de evaluación, si se encuentra la necesidad de reposición parcial o total del equipo, se generará un número que deberá adjuntarse al envío de la mercancía.
El formato de entrega, plazos y demás facilidades para esta modalidad dependen del Plan de Soporte asociado al equipo. Consulte su plan para obtener más información.
A OSTEC pode, a qualquer momento, diante da necessidade de uma substituição parcial ou integral de hardware, utilizar material remanufaturado, desde que o mesmo não ofereça riscos a operação do produto. Cuando se aplique, el material deberá tener las mismas características o ser superiores al elemento reemplazado.
Las actualizaciones de productos OSTEC están disponibles en el Centro de soporte y es responsabilidad del cliente aplicarlas. Estas actualizaciones comprenden el software base de las soluciones, excluyendo servicios específicos que cuentan con actualizaciones automáticas, como IPS y Proxy.
Los clientes con suscripciones activas son elegibles para actualizaciones. Los clientes que no tengan cobertura deben comunicarse con su representante de ventas para conocer los procedimientos de compra de paquetes de actualización o planes de suscripción que garanticen dicho servicio.
Para más información sobre las actualizaciones de software, consulte Información del Ciclo de Vida del Producto.
OSTEC se exime de responsabilidad por mantenimiento, soporte o reparación cuyas causas sean causadas por: (1) terceros, (2) accidente, mal uso o abuso, (3) alteración de soluciones, software o hardware, sin conocimiento y autorización expresa de OSTEC, (4) soluciones sin garantía, (5) productos agregados a las soluciones OSTEC, pero no comercializados por OSTEC, (6) incumplimiento en cuanto a la instalación de equipos, (7) desplazamiento de equipos que no sean entre OSTEC y el cliente, (8) oscilación o interrupción en el servicio eléctrico, (9) desastres naturales como vaguadas, vientos o accidentes como incendios o inundaciones.
En estos casos, se aplicará la mejor política de esfuerzo para ayudar a resolver el problema. En caso de sustitución de piezas, se cobrarán debidamente al precio actual.
La garantía de las soluciones OSTEC vendidas como software es de 03 (tres) meses mientras que los appliances tienen garantía de 01 (un) año. Las adquisiciones de appliance permiten contratar una garantía extendida.
Las soluciones OSTEC, que involucran productos y servicios, se actualizan con frecuencia a lo largo del tiempo, acompañando los avances tecnológicos y permitiendo a nuestros clientes tener siempre los mejores productos.
Cuando un producto o servicio llega al final de su vida útil (EoL – End of Life), OSTEC anuncia la interrupción de las ventas y el soporte. En cada etapa del ciclo de vida del producto, OSTEC brinda a los clientes información actualizada del entorno.
El ciclo de vida de los productos consta de 3 etapas luego del inicio de su comercialización: último día de compra (UDA), último día de soporte de 1 año y fin de soporte (EoF).
La política de ciclo de vida de productos y servicios ofrece el soporte y entendimiento necesario a los clientes de OSTEC para que tengan la posibilidad de migrar sus tecnologías de manera adecuada, permitiendo acceder a los beneficios que ofrecen los planes de suscripción.
El formato de control de versiones de las soluciones OSTEC se organiza en dos subdivisiones: firmware y producto. El firmware conforma el sistema operativo, mientras que el producto se refiere a la versión comercial de la solución.
Para ambos, la composición de la versión se basa en 3 dígitos: XYZ Donde “X” representa una versión mayor, “Y” una versión menor y “Z” una versión de mantenimiento o corrección (lanzamiento de mantenimiento).
El acceso a las actualizaciones de productos está permitido durante todo el período de suscripción y es responsabilidad del cliente mantener sus soluciones debidamente actualizadas.
Los clientes sin contrato de Plan de Soporte tienen acceso a las actualizaciones durante 03 meses después de activar su licencia o 06 meses desde la fecha de la orden de compra.
OSTEC se reserva el derecho a modificar las condiciones aquí establecidas, comprometiéndose siempre a hacer pública la información sin necesidad de notificación expresa al cliente.
Nuestro ecosistema de seguridad digital protege su empresa de las amenazas cibernéticas y otros factores que afectan los resultados comerciales.
